‘Van elke crisis leren we iets nieuws’

Niet langer een soort "vrijwillige brandweer" maar een vast team, dat op allerlei manieren voorbereid is op een volgende crisis. Na de chaotisch verlopen evacuatie uit Afghanistan in 2021 groeide bij BZ de behoefte aan een gestroomlijnde aanpak om crises te bestrijden waar Nederlanders of Nederlandse belangen op het spel staan. Dat leidde tot de oprichting van het Departementaal Crisis Centrum met 8 fte.

Na acht jaar als woordvoerder corporate communicatie stond Roel open voor een nieuwe uitdaging. Het idee om bij calamiteiten daadwerkelijk iets te betekenen voor mensen in nood bij dit team sprak hem aan. En zo begon hij anderhalf jaar geleden aan zijn functie bij het DCC, dat speciaal hiervoor gecreëerd werd. Daarnaast is hij ook onderdeel van de directie communicatie (COM) gebleven.

Expertise ontwikkelen

COM had behoefte aan een duidelijke richting op het gebied van crisiscommunicatie. 'We hadden niet echt expertise op dit gebied', vertelt Roel. 'Het was: doen wat we normaal doen, maar dan een beetje sneller.'

Roel dook in literatuur, deed diverse opleidingen en wendde zich tot experts van andere departementen. Op basis daarvan ontwikkelde hij een nieuwe visie, waarbij hij koos voor een directe, open en eerlijke communicatiestijl. 'Ook al weten we niet precies wat er speelt, we kunnen al wel iets zeggen over het proces. Bovenal willen we transparant zijn, want dat wekt vertrouwen.'

Binnen COM startte Roel het Departementaal Kernteam Crisiscommunicatie (DKC), een team met alle communicatiedisciplines dat zich verdiept in crisiscommunicatie. Voortdurend leren en systematische borging van de leerervaringen spelen in deze visie een centrale rol. 'Eigenlijk begint onze evaluatie al tijdens de crisis. Een collega heeft expliciet de taak om tijdens een crisis te noteren waar we tegenaan lopen. Direct na de crisis zetten we dat lijstje om in geleerde lessen en actiepunten die we direct implementeren. Snelheid in de evaluatiecyclus is erg belangrijk: als je er mee wacht, ben je het alweer kwijt en verlies je het momentum. Iedereen weet nog waarom het belangrijk is. Bovendien weet je nooit wanneer de volgende crisis zich aandient.'

Het DKC legt systematisch alle werkafspraken vast. Deze afspraken komen eerst gedetailleerd op papier en vervolgens op hoofdlijnen in het overkoepelende handboek voor crisiscommunicatie. 'Nieuwe afspraken worden meteen geoefend, want het moet echt in het systeem van mensen komen te zitten.'

Uitwisseling van ervaringen

Ook uitwisselingen van leerervaringen zijn belangrijk. Roel is hiervoor onder meer lid van een interdepartementale vakgroep. Het DKC heeft eveneens studiebezoeken gebracht aan vakgenoten bij NS, Prorail, de Rotterdamse haven, Defensie en het Nationaal Crisiscentrum. 'Dit soort bezoeken inspireert ons om goede crisiscommunicatie echt in de vingers te krijgen. Ik wil daarom het gevoel creëren dat we er als team samen beter in worden.'

Ook richtte hij een eigen klankbord op, als een nieuwe vorm van leren en ontwikkelen. Daarin zitten vertegenwoordigers van DCC, de directeur communicatie, het hoofd communicatie van het Nationaal Crisiscentrum en een wetenschapper van de universiteit Leiden. 'Twee tot drie keer per jaar komen we samen waarbij we stilstaan bij waar we op dat moment mee worstelen. Ik leg vraagstukken en dilemma’s voor. Het is fijn om op deze manier uit te zoomen en frisse inzichten te krijgen.'

Werkbezoeken aan vakgenoten in andere landen helpen eveneens om het vak te professionaliseren. Roel bracht onder meer bezoeken aan Washington en Brussel. 'Zij zitten met dezelfde dilemma’s, dus het is fijn om daarover ervaringen uit te wisselen. Voor mij is het geruststellend dat andere landen tegen soortgelijke vraagstukken aanlopen, al zijn helaas niet alle landen even scheutig met het delen van informatie.'

Laagdrempelig

In zijn team heeft Roel veel steun, mandaat en vrijheid gekregen om de nieuwe visie vorm te geven en in te vullen. 'Er waren veel mogelijkheden om hier beter in te worden, bijvoorbeeld door externe sprekers uit te nodigen. Ook hebben we veel geïnvesteerd in teambuilding. Juist in een crisisteam is het belangrijk dat we met elkaar kunnen lachen. Zo houden we de stress en emotie hanteerbaar.'

Wat zijn de belangrijkste uitdagingen? Sommige collega’s hebben moeite om zich op crisiscommunicatie te concentreren, omdat de drukte van de dag alle aandacht vraagt, geeft Roel aan. 'Soms helpt het als ze een aansporing krijgen van hun directeur. De voorbereiding op een nieuwe crisis is meestal niet urgent, maar wel belangrijk.'

Daarnaast is het belangrijk om de nieuwe afspraken echt tussen de oren te laten komen. 'Het identificeren van de lessen lukt nog wel, maar het vergt veel energie om een ingesleten manier van werken aan te passen. Daarom maken we structureel ruimte vrij om zo snel mogelijk en zo laagdrempelig mogelijk te evalueren. Die actiegerichtheid helpt enorm.'